1. Introducción En el competitivo mercado hotelero, la satisfacción del cliente es clave para la retención y lealtad. El cliente busca mejorar su capacidad para identificar y gestionar problemas relacionados con la satisfacción del cliente mediante la implementación de un sistema de encuestas dinámico y un módulo de seguimiento de incidentes. Este proyecto tiene como objetivo desarrollar un software configurable que permita la creación de cuestionarios personalizados, analizar los datos de satisfacción y gestionar los problemas de manera estructurada a través de un flujo jerárquico de resolución de incidentes.
2. Objetivos del Proyecto
- Objetivo General: Implementar un sistema de encuestas de satisfacción autoconfigurable que permita la creación de cuestionarios dinámicos y la gestión de incidentes mediante un flujo jerárquico de resolución para identificar problemas y tomar acciones correctivas y preventivas.
- Objetivos Específicos:
- Desarrollar un sistema intuitivo para la creación de encuestas personalizadas.
- Permitir la evaluación en tiempo real del nivel de satisfacción de los clientes.
- Implementar un sistema de seguimiento de incidentes que permita la escalabilidad y resolución eficiente de los problemas.
- Integrar herramientas de análisis para el seguimiento del progreso y la implementación de planes de acción.
- Mejorar la retención de clientes y la reputación de marca del grupo hotelero.
3. Alcance del Proyecto El proyecto cubrirá todas las propiedades del Grupo Hotelero Arriva y será implementado en tres fases: desarrollo, pruebas e implementación. El software permitirá:
- Encuestas Dinámicas: Creación de cuestionarios autoconfigurables con opciones de personalización por parte del usuario final.
- Gestión de Satisfacción: Recolección, análisis y presentación de datos de satisfacción de clientes.
- Gestión de Incidentes: Un sistema de seguimiento de problemas organizados por niveles jerárquicos (gerentes de área, gerentes generales, etc.), con un flujo estructurado para la asignación y resolución de incidentes.
- Multilingüe: Software capas de presentar encuestas en múltiples idiomas según la ubicación y clientes del hotel.
4. Metodología Se seguirá una metodología de trabajo Agile para garantizar entregas parciales y revisiones constantes con el cliente. Se dividirá el proyecto en varios sprints de 3 semanas, permitiendo iteraciones rápidas y flexibles.
5. Fases del Proyecto
Fase 1: Planificación y Análisis de Requisitos
- Entregables:
- Documento de análisis de requerimientos funcionales y técnicos.
- Mapa de flujo de datos.
- Arquitectura inicial del sistema.
- Acciones:
- Reuniones con stakeholders clave para la identificación de necesidades.
- Diseño de la interfaz gráfica preliminar.
- Definición de roles y jerarquías para la gestión de incidentes.
Fase 2: Diseño del Sistema
- Entregables:
- Diseño técnico del sistema (API, base de datos, front-end).
- Prototipos de pantallas del sistema.
- Especificaciones para la integración con herramientas de análisis de datos.
- Acciones:
- Desarrollo del esquema de base de datos para el almacenamiento de encuestas y seguimientos de incidentes.
- Definición de las reglas de negocio para el flujo de trabajo de los incidentes.
Fase 3: Desarrollo
- Entregables:
- Software funcional (MVP) con módulo de encuestas dinámicas.
- Implementación del sistema de niveles jerárquicos para la gestión de incidentes.
- Acciones:
- Desarrollo backend en PHP y MySQL para la gestión de datos de encuestas.
- Desarrollo del frontend en HTML, CSS y JS con capacidad de generar encuestas personalizables.
- Desarrollo del módulo de incidentes con reglas de escalación y planes de acción automáticos.
Fase 4: Pruebas
- Entregables:
- Reporte de pruebas funcionales y de usuario.
- Ajustes sobre el sistema con base en las pruebas realizadas.
- Acciones:
- Pruebas unitarias y de integración para asegurar la funcionalidad de todos los componentes.
- Pruebas de carga para asegurar la escalabilidad del sistema.
- Corrección de errores y optimización.
Fase 5: Implementación y Capacitación
- Entregables:
- Manuales de usuario y administración del sistema.
- Software completamente funcional implementado en los hoteles.
- Reporte final del proyecto.
- Acciones:
- Implementación en todos los hoteles del grupo.
- Capacitación del personal en el uso del sistema de encuestas y la gestión de incidentes.
- Lanzamiento del sistema y acompañamiento en la primera fase operativa.
Fase 6: Seguimiento Post-Implementación
- Entregables:
- Reportes de uso y satisfacción del sistema.
- Mejoras y optimizaciones basadas en el feedback recibido.
- Acciones:
- Seguimiento semanal durante el primer trimestre post-implementación.
- Resolución de problemas técnicos y ajustes de funcionalidad.
6. Cronograma del Proyecto
| Fase | Duración Estimada |
|---|---|
| Planificación y análisis | 4 semanas |
| Diseño del sistema | 5 semanas |
| Desarrollo | 22 semanas |
| Pruebas | 4 semanas |
| Implementación y capacitación | 4 semanas |
| Seguimiento post-implementación | 12 semanas |
7. Recursos y Equipo
- Equipo de Desarrollo: 4 desarrolladores full-stack, 2 analistas de calidad, 1 arquitecto de software, 1 gerente de proyecto.
- Tecnologías:
- Backend: PHP, MySQL.
- Frontend: HTML, CSS, JS.
- Análisis de Datos: Power BI para los informes de satisfacción.
- Infraestructura: AWS o Google Cloud Platform para escalabilidad y seguridad del sistema.
8. Resultados Esperados
- Mejora en la tasa de satisfacción del cliente en al menos un 15% en los primeros seis meses de implementación.
- Reducción del tiempo promedio de resolución de incidentes en un 30%.
- Incremento en la lealtad de los clientes y reducción de la tasa de quejas repetitivas.
- Reportes automáticos para la alta dirección con análisis de problemas recurrentes y acciones preventivas.
9. Conclusión El éxito del proyecto no solo mejorará la satisfacción de los clientes, sino que también brindará a la organización herramientas eficientes para identificar y solucionar problemas en tiempo real. Con una metodología de trabajo ágil, un sistema flexible y un equipo capacitado, el cliente podrá optimizar su operación y reforzar su competitividad en el mercado.
